在家上網課的小朋友用媽媽手機在某直播平臺充值37000元打賞網絡主播，媽媽以孩子為未成年人為由希望退款，卻因家中無安裝監控，無法提供充值者是未成年人的證據。

據廣東省消委會4月13日發布的《2020年第一季度廣東消委會系統消費投訴分析報告》，疫情期間，成年人用手機支付的方式在網絡游戲平臺或直播進行充值引起的消費糾紛明顯增加。據悉，為保護兒童相關權益，君諾未成年人保護公益服務中心將開通兒童保護法律咨詢熱線，熱線將提供兒童保護相關法律咨詢。

未成年人提高互聯網使用程度帶來隱患

日前，王女士向省消委會投訴稱，其小孩在王女士不知情的情況下用其手機在某直播平臺共充值了37000元用來打賞網絡主播，當王女士得知后即聯系直播平臺，該平臺則稱由于打賞主播是屬于二次消費，即從手機上充值到主播平臺，再從平臺上購買物品打賞給主播，要求王女士提供是未成年人充值的憑證(如家里監控、充值期間聊天記錄等)，否則無法退款。但是王女士家里并未安裝監控，小孩也未在充值期間有跟他人的聊天記錄，故該費用仍未能退回。

有消費者向深圳消委會投訴稱，其子女為一名10歲的未成年人，因為疫情原因需要上網課，所以使用了消費者的手機，在家長不知情的情況下，小孩被誤導3天內在游戲中充值了3275元。經深圳市消委會調解，游戲平臺為消費者退回了3275元。

近日，記者從海珠區君諾未成年人保護公益服務中心了解到，疫情期間，不少未成年人在父母不知情情況下下載網游并充值。3月初，該機構便接到一相關個案：投身抗疫防控一線的夫妻將10歲兒子單獨留在家里上網課學習。其間，兒童登錄下載某網游公司游戲，多次充值，并以微信紅包形式給游戲中認識的好友出借款項。后來，其母親咨詢“財付通平臺”調取資金使用情況，方得知損失已達到1.4萬元。

廣東省消委會表示，受疫情影響，全國各地學生處于停課狀態或者采用網絡課程，因此對互聯網使用程度大幅增加。但部分家長對未成年人的上網行為疏于管理，很多未成年人用手機支付的方式在網絡游戲平臺或直播進行充值，引起消費糾紛。

據悉，第一季度僅深圳就接到4472件相關投訴，反映的主要問題：一是付款環節漏洞較多，有消費者反映一些網絡游戲直接默認使用手機號碼或關聯手機社交賬戶就可一鍵登錄，一些游戲在關閉彈出的“實名制”提示框后，仍可以繼續使用，有些支付操作甚至無須輸入密碼，實名認證形同虛設。二是網游套路誘導低齡兒童充值消費，游戲以贈送裝備、跳過關卡、虛擬幣抽獎、廣告推薦游戲角色、游戲裝備、打賞等方式，專門誘導缺乏辨識力和判斷力的低幼兒童進行游戲充值。三是家長未妥善保管支付密碼，從接到的投訴和咨詢看來，家長均稱因平時自己使用手機支付輸入密碼時不小心讓未成年人看到，未成年人記住支付密碼后，在無家長監管的情況下對各種游戲、直播平臺進行充值。

未成年被害人法律援助可提前介入

記者了解到，依據國家新聞出版署2019年11月發布的《關于防止未成年人沉迷網絡游戲的通知》規定,“所有網絡游戲用戶均須使用有效身份信息方可進行游戲賬號注冊。”網絡游戲經營者必須切實落實國家有關實名認證制度的規定,如未有效啟動未成年人保護機制，對糾紛發生負主要責任。同時，家長對未成年人應加強監管,父母作為未成年的監護人，如未妥善管理移動支付賬戶和密碼,對導致消費糾紛和孩子沉迷游戲負有一定責任。

君諾未保中心發起人、廣州市律師協會未保專委主任鄭子殷介入處理上述充值1.4萬元案例，提供法律幫助。因個案涉及未成年人權益保護問題，該中心將情況向廣州市檢察院第七檢察部(原未成年人檢察工作辦公室)報告、轉介案件。及后，該未檢部門及時依法做出處理。目前，網游公司已與其父母協商一致，退還部分款項。“疫情期間兒童網絡充值問題糾紛激增，中心也收到了多起個案，并通過中央專項彩票公益金法律援助項目積極為當事人提供法律幫助。”鄭子殷告訴記者。

記者從海珠區君諾未成年人保護公益服務中心了解到，該中心今起開通兒童保護法律咨詢熱線：020—31719130。據悉，熱線將提供兒童保護相關法律咨詢，涵蓋網絡侵害(網游消費、網絡詐騙)、性侵害、虐待、監護侵害、監護不當、監護缺失等方面;依法向有關部門轉介侵害兒童個案;為未成年被害人提供法律援助;其他維護權益的保護工作。該熱線服務時間為工作日(周一至周五)9:30-12:00和14:00-17:00。

據悉，海珠區君諾未成年人保護公益服務中心是經海珠區民政局批準成立的社會服務機構，以法律公益為主線，連續三年獲得中央專項彩票公益金法律援助項目資助，為未成年被害人提供法律援助服務。

兒童保護法律咨詢熱線將延伸出法律援助提前介入的經驗探索。鄭子殷表示，“通過這條熱線，我們能更精準地將未成年被害人案件從強化監測發現、協助有關組織履行強制報告義務、依法轉介有關部門辦理，到法援律師從偵查階段提前介入的訴訟階段全覆蓋，致力提供更加精準化和精細化的專業服務，從而探索未成年被害人法律援助提前介入的‘廣州模式’。”

孩子用手機四點要注意

1.規限未成年人手機使用時間，盡量陪伴未成年人使用手機，或定時監管使用情況。

2.設置并保管相關密碼。家長應設置好手機的相關賬號密碼，如鎖屏密碼、登錄密碼以及支付密碼，定期更換密碼等，并對此做好保密工作，避免讓未成年人獲知并自行操作使用。

3.設置青少年模式。部分軟件已設置青少年保護模式，家長應主動或者要求孩子及時開啟青少年保護模式并設置監護口令。

4.及時查看網絡支付賬單。在未成年人使用手機后，家長應及時查詢自己的網絡消費記錄、支付賬單等，核實是否有充值行為發生。如確發生充值，請及時保留相關記錄。

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