日前，在番禺的一家高檔車維修廠內，除了BBA等豪車，記者還見到了好幾輛前來做輕度維修或美容的蔚來、小鵬等新能源汽車。這里并不像傳統4S店全是清一色的同品牌車型。工作人員告訴記者：該店去年還只做BBA等豪華維修，今年開始跟幾家蔚來、小鵬等新能源品牌簽了合作，成了指定服務中心。

記者留意到，與傳統“4S”不同，將售后獨立于銷售并“外包”給第三方的做法，很受新造車企業的歡迎。近日，零跑汽車牽手途虎養車擴充售后服務網絡;蔚來、小鵬已分別官宣與在全國有200家連鎖維修廠的華勝合作，為車主提供統一的維修服務或建立鈑噴合作關系。特斯拉也已經在全國建起了近百家第三方合作的鈑噴授權門店。風風火火發展起來的造車新勢力，正風風火火地加速鋪設售后渠道。車企維修網店的多少及分布關系到新品牌的影響力和服務能力。

這種售后“外包”的合作目前看來是雙贏結果。初期為減少運營壓力“輕裝上陣”的新造車企業，在未具備傳統優勢車企的維修能力時，通過各地知名連鎖維修企業迅速鋪開了線下門店，填補了服務渠道的市場空白。華勝、途虎等也首次吃到了由車企主動送到口中的紅利。

“最初拿到特斯拉鈑噴授權門店的那一批已經賺了不少。”近日，一位連鎖汽修廠的創始人告訴記者，在部分一線城市，一間特斯拉授權鈑噴門店月產值已經突破500萬元，其他新品牌的服務中心月產值也可達100萬~200萬元。

規范操作易疏忽

讓車主體驗常“爆雷”

新造車企業的服務能力成為車主“黏性”的重要決定因素。老張在經歷了一次頗為“受傷”的維修經歷后，直言對品牌的信賴感下降，“當時說后杠修復要4500元左右，但多次協商后賠付了不到3萬(價值約等于2000多元)的商城積分。總的來說處理得不太滿意。”老張的經歷揭開了新造車企業當前售后服務擴張不可避免的弊端——第三方合作維修廠與品牌用戶理念的沖突，以及維修規范操作監管的缺失。

中汽協認為，與快遞公司的渠道網絡有相似之處，加盟站雖然也是按照總公司的服務標準干活，但是口碑和服務質量與直營快遞公司沒法比。如果把責任完全推給第三方維修站，與“對用戶負責”的企業形象背道而馳。老張表示，“外包”容易讓第三方維修廠時不時給車主“爆雷”。“駐場售后經理是無法確保第三方維修一定嚴格按照規范操作，而且在賠償方面涉及車企、維修合作方、零部件供應方和車主等多方利益，協商起來很被動。”

事實上，這也是新造車企業所憂慮的。為此，在選擇第三方合作伙伴時，也是嚴格篩選盡量“優選”。蔚來、小鵬等合作服務中心的相關負責人表示，一般合作的都是服務BBA豪車級別的維修廠，技術水平過硬，能按照品牌的技術標準進行維修售后，每一個合作維修中心都有駐場經理來把控維修質量。

與此同時，隨著保有量增加，蔚來、理想、小鵬、零跑等頭部新勢力也慢慢擴展直營售后，采用“自營+兼營”的合作模式拓展其品牌維修服務渠道，最大限度滿足車輛維修預期。

建立“新售后”模式：

用“權益打包”弱化線下門店體驗

新造車企業正引導汽車后市場的服務模式發生極大變化。記者調查發現，為減少車主在終端售后服務上的不佳體驗，新造車企業也絞盡腦汁在車主服務端下足了功夫。如新造車企業的服務模式通過結合“權益打包”，將車輛使用過程中的高頻維保項目，及偶發事故打包為某款“服務產品”，以非常優惠的價格“賣”給車主，其所涵蓋的服務項目基本包含了全車生命周期與使用場景，從而提升車主整個用車過程中的“安全感”，來降低對線下合作門店服務細節的期待值。在企業發展初期，以上這些投入被認為是必須的，而且證明很多新造車企業的車主也接受了這種模式。盡管蔚來CEO李斌坦言：這么做，“每輛車上每年至少虧損4000元。”

記者觀察：

保有量“左右”售后服務模式

可以說，在新造車企業成為一股全新流量的當下，嶄新的售后關系為很多大型維修廠帶來了一片藍海和紅利期。進入新造車企業的售后體系成為其第三方服務商，顯然比在傳統燃油車售后市場的生存環境更滋潤。這個風口期或許還將持續很長一段時間，但無疑第一波紅利也將逝去。

數據顯示，自2014年開始進入中國以來，特斯拉至今在中國的累計銷售已近40萬輛，蔚來的保有量也超過了7.5萬輛。傳統車企有句名言：賣車不賺錢，修車才賺錢。新造車企業的保有量在變大，售后的蛋糕也在變大。但第三方合作服務中心在服務細節和定價上的各地差異，也容易讓車主累積不滿情緒。

沒有什么比握在自己手里更放心，新造車企業也在求變。比如特斯拉，在授權合作模式已經成熟的情況下，收緊授權店的數量，并于2020年開始大費周章地布局直營網點，包括直營的服務中心以及直營的鈑噴美容中心，并以此保持維修項目和配件價格全國統一且透明。特斯拉的做法或正揭示“蔚小理”們即將采取的下一步。畢竟，繼續“外包”模式，無疑等于將售后產值的“大肥肉”拱手相讓。

標簽： 車企 外包 汽車售后