我省部分預(yù)付卡銷(xiāo)售商家停業(yè)或“跑路”，消費(fèi)者遭遇退款難
預(yù)付卡緣何屢屢“卡”了消費(fèi)者
■ 海南日?qǐng)?bào)記者 易宗平
“我今年8月在易動(dòng)健身奧萊店充值辦了兩年卡，可不到兩個(gè)月店就關(guān)門(mén)了，還不肯退錢(qián)。”10月25日，三亞市居民孫女士告訴海南日?qǐng)?bào)記者，有80多名該店持卡人建了一個(gè)維權(quán)群，向多方投訴，要求返還剩余金額，但截至海南日?qǐng)?bào)記者發(fā)稿時(shí)，仍無(wú)退款。
近期，我省部分商家因各種原因停業(yè)或“跑路”，預(yù)付卡持有者遭遇退款難。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，相關(guān)部門(mén)權(quán)責(zé)不明、推諉拖沓、監(jiān)管不力，在一定程度上導(dǎo)致預(yù)付卡淪為“圈錢(qián)卡”。
10月21日，三亞易動(dòng)健身奧萊店的卷閘門(mén)緊鎖著。海南日?qǐng)?bào)記者 易宗平 攝
商家關(guān)門(mén)停業(yè)“沒(méi)商量”?
孫女士說(shuō)，她家距該市奧特萊斯商場(chǎng)內(nèi)的易動(dòng)健身奧萊店約500米，考慮到距離近，自己便辦了張為期兩年的健身預(yù)付卡。其他如薛女士、王先生、陳先生等人，也因?yàn)樽√幣c該店相距1公里左右，選擇辦了健身預(yù)付卡。
今年9月下旬還在營(yíng)業(yè)的這家健身店，國(guó)慶節(jié)期間突然停業(yè)，到目前仍未復(fù)業(yè)。多名持卡人說(shuō)，他們已向三亞市有關(guān)部門(mén)投訴。
10月21日，記者來(lái)到易動(dòng)健身奧萊店外，只見(jiàn)緊鎖的卷閘門(mén)上貼著一張結(jié)尾沒(méi)有日期的《通知》：“因奧特萊斯裝修，本店暫停營(yíng)業(yè)，開(kāi)業(yè)時(shí)間另行通知”“如您需要繼續(xù)鍛煉，可到美亞公館二樓易動(dòng)健身鍛煉”。
而位于美亞公館的易動(dòng)健身美亞店經(jīng)理張韋軍、店長(zhǎng)張恒坤接受記者采訪(fǎng)時(shí)稱(chēng)，易動(dòng)健身奧萊店與美亞店同屬易動(dòng)健身加盟店，二者之間沒(méi)有隸屬和財(cái)務(wù)關(guān)系，為了維護(hù)“易動(dòng)健身”品牌形象，美亞店暫時(shí)可以接收奧萊店持卡人鍛煉，但無(wú)法接待奧萊店“一對(duì)一”私教持卡人，因?yàn)閳?chǎng)地不夠、教練也不夠。
持卡人王先生、張先生、孫女士、薛女士等受訪(fǎng)者訴苦：其住處距易動(dòng)健身美亞店最近的有5公里，最遠(yuǎn)的有10公里，交通不便利，強(qiáng)烈要求退款。
無(wú)獨(dú)有偶。我省一些市縣辦理預(yù)付卡的門(mén)店，不乏關(guān)門(mén)停業(yè)“沒(méi)商量”的案例。
今年3月中旬，瓊海嘉積錢(qián)吉成健美塑身俱樂(lè)部的部分持卡人說(shuō)，該俱樂(lè)部未提前告知會(huì)員就關(guān)門(mén)歇業(yè)，拖欠會(huì)員預(yù)付費(fèi)用不退款;8月中旬，?？谑衅婷顛u兒童游樂(lè)園以“商管公司和物業(yè)公司主動(dòng)停電”為由“暫停運(yùn)營(yíng)”，部分會(huì)員卡持有者也遭遇退款難;10月初，持有三亞33度嬰幼兒游泳館會(huì)員卡的數(shù)十名寶爸、寶媽接到商家通知，“游泳館因搬遷停課”，卻不退還卡內(nèi)費(fèi)用……
省市場(chǎng)監(jiān)督管理局匯總數(shù)據(jù)顯示：2021年1月1日至10月26日，全省市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)接到涉及預(yù)付卡辦件共772件，其中投訴770件，已辦結(jié)651件。該局有關(guān)負(fù)責(zé)人分析了三方面原因：店面轉(zhuǎn)讓導(dǎo)致已充值的費(fèi)用無(wú)法使用，也聯(lián)系不上商家進(jìn)行退款;使用預(yù)付卡時(shí)被告知已過(guò)期，但購(gòu)買(mǎi)時(shí)商家未告知有使用限期，預(yù)付卡上也未注明;商家關(guān)門(mén)停業(yè)，消費(fèi)者充值后無(wú)法享受服務(wù)或進(jìn)行退款處理。
多部門(mén)為何管不住“一張卡”?
“健身店變換地點(diǎn)后，持卡人住處太遠(yuǎn)、不便利的，要求退款是合理的。”三亞市市場(chǎng)監(jiān)督管理局副局長(zhǎng)符冬文說(shuō)。但他也稱(chēng)，處理預(yù)付卡工作的牽頭單位是該市商務(wù)局。
三亞市商務(wù)局有關(guān)工作人員稱(chēng)，健身工作的牽頭單位是文體部門(mén)。不過(guò)，三亞市商務(wù)局主任科員陳文學(xué)表示，該局高度重視這起案件，如果現(xiàn)場(chǎng)能調(diào)解，將盡量調(diào)解。
“健身卡的市場(chǎng)行為監(jiān)管，以市場(chǎng)監(jiān)管局、商務(wù)局為主。”三亞市旅文局副局長(zhǎng)蒙緒彥解釋道，公益性的健身工作歸旅文局管理，經(jīng)營(yíng)性的健身行為則不屬旅文局管理，但該局會(huì)做好配合工作。
就易動(dòng)健身的問(wèn)題，三亞市市場(chǎng)監(jiān)督管理局亞龍灣所負(fù)責(zé)人陳育東透露，該所提出約談易動(dòng)健身奧萊店負(fù)責(zé)人邢某南，但邢某南不露面，現(xiàn)已將該店列入“異常名錄”。
陳文學(xué)表示，此案如果調(diào)解不了將走程序調(diào)查，固定證據(jù)后將移交給公安機(jī)關(guān)。
三亞易動(dòng)健身奧萊店關(guān)門(mén)停業(yè)，店主“玩失蹤”，不但相關(guān)部門(mén)約談不了，消費(fèi)者更是聯(lián)系不上。對(duì)此，一位持卡人不解地發(fā)問(wèn)：“這么多部門(mén)，為什么就管不住‘一張卡’?”
部分市縣的市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)有關(guān)負(fù)責(zé)人無(wú)奈地說(shuō)，停業(yè)“跑路”的商家很難找到，執(zhí)行起來(lái)難度大。而有的部門(mén)則建議，消費(fèi)者自身要提高警惕，注意收集證據(jù)，通過(guò)司法程序解決問(wèn)題。
預(yù)付卡退款難究竟“卡”在哪?
多個(gè)部門(mén)管不住“一張卡”，究竟“卡”在哪?手持預(yù)付卡無(wú)法退款，多次投訴遭遇“踢皮球”的鄭先生認(rèn)為，關(guān)鍵在于這些部門(mén)職能交叉，未形成合力，往往沒(méi)看到自身應(yīng)盡的監(jiān)管職能，只看到其他部門(mén)要負(fù)擔(dān)的責(zé)任，管多管少缺乏績(jī)效指標(biāo)，有的甚至一推了之。
分別辦了健身預(yù)付卡、美容預(yù)付卡的江先生、劉女士建議，相關(guān)部門(mén)要在商家注冊(cè)時(shí)就為消費(fèi)者設(shè)置“保險(xiǎn)杠”——按預(yù)付卡金額的一定比例，向指定專(zhuān)用賬戶(hù)繳存準(zhǔn)備金，一旦出現(xiàn)商家關(guān)門(mén)或“跑路”情形，至少可以抵扣部分消費(fèi)者的損失。同時(shí)，對(duì)失信商家列入“異常名錄”后，要第一時(shí)間在部門(mén)官微和大眾傳媒上公布。
長(zhǎng)期從事保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的楊女士則建議開(kāi)辟新險(xiǎn)種，對(duì)預(yù)付卡業(yè)務(wù)可以考慮上“保險(xiǎn)”，如果出現(xiàn)門(mén)店關(guān)?；蛏碳?ldquo;跑路”，理賠也能減輕消費(fèi)者損失。
“這些案例中所涉及的預(yù)付卡，實(shí)質(zhì)上是一種預(yù)付式消費(fèi)合同的法律關(guān)系，目前這種消費(fèi)方式在美容、美發(fā)、餐飲和健身等行業(yè)比較普遍。”北京中倫(?？?律師事務(wù)所律師廖暉接受采訪(fǎng)時(shí)說(shuō)，“這樣的經(jīng)營(yíng)方式和營(yíng)銷(xiāo)手段在一定程度上可以使雙方獲利，然而在現(xiàn)實(shí)生活中由于監(jiān)管不足和法律法規(guī)滯后，所以出現(xiàn)很多玩弄、欺詐消費(fèi)者、侵害消費(fèi)者權(quán)益的現(xiàn)象。”
廖暉指出，目前對(duì)處理預(yù)付卡商家“跑路”的法律依據(jù)，主要有《合同法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和商務(wù)部2012年頒布的《單用途商業(yè)預(yù)付卡管理辦法(試行)》。從《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的角度來(lái)看，商家不能利用“霸王條款”侵犯消費(fèi)者的合法權(quán)利，要保護(hù)消費(fèi)者的隱私權(quán)，也不能隨意改變服務(wù)方式和地點(diǎn)。
廖暉表示，現(xiàn)實(shí)中，有些健身房等商家設(shè)立消費(fèi)陷阱，通過(guò)提供大幅優(yōu)惠收取了大量預(yù)付款然后“跑路”，這種現(xiàn)象涉嫌詐騙，受害者可以依法向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，追究犯罪分子的刑事責(zé)任。另外，新頒布的《海南自由貿(mào)易港反消費(fèi)欺詐規(guī)定》第九條第(四)款為：在銷(xiāo)售商品或者提供健身、美容、培訓(xùn)、餐飲等服務(wù)中，采用預(yù)收款等方式騙取消費(fèi)者費(fèi)用而不提供或者不按照約定提供商品、服務(wù)的，行為情節(jié)嚴(yán)重或者社會(huì)影響特別惡劣的，除了處罰經(jīng)營(yíng)者外，對(duì)其法定代表人、主要負(fù)責(zé)人等，還要處五千元以上五萬(wàn)元以下的罰款。該規(guī)定自2021年11月1日起施行。
(海南日?qǐng)?bào)三亞11月3日電)
營(yíng)業(yè)執(zhí)照公示信息