“之前每天可以免費下載3張無水印海報，現在要額外交錢”“為什么不早點提示有專門的海報特權包？”……被公認的文檔類產品前輩WPS，因模糊不清的會員權益傷了用戶的心。事實上，讓人眼花繚亂的分層式會員服務在石墨文檔、印象筆記、有道云筆記等在線文檔產品中也是標配。用戶進入會員頁面后，幾乎都會被引導至最高價的會員服務購買頁。是用戶不愿意掏錢買服務嗎？大多數用戶的訴求簡單明了：“我不介意付費，但得花得明明白白?！?/p>

復雜的會員


【資料圖】

為了搞清楚WPS的會員制，林琳（化名）花了不少時間。當時她想要把一份10頁的PDF文檔轉成word格式，點擊“開始轉換”后，頁面彈出提醒“非標準格式文件轉換為會員功能，請開通會員后重試”。選擇“開通會員”，頁面直接跳轉至超級會員購買入口，也就是包括WPS會員+稻殼會員權益的價位最貴的會員服務，和超級會員并列展示的則是相對便宜的WPS會員。

“幸虧我做了對比，不然就默認買成最貴的超級會員了。我不是重度用戶，不需要素材資源，WPS會員就夠了”，林琳慶幸。

北京商報記者體驗發現，WPS的用戶個人頁面顯示有三種會員類型：超級會員、WPS會員、稻殼會員。WPS平臺提供的會員特權對比表，以及WPS官方售后服務微信公眾號“WPS客戶服務”提供的會員功能介紹中，也重點對比了上述三種會員的功能差異，只在最后提醒了一句：更多關于素材使用的素材包，點擊此處查看。

除了這三種需要付費的服務還有別的增值服務？答案藏在WPS主打資源型的稻殼服務里。進入WPS的稻殼頻道，出現在頁面正上方的是一排“模板/文庫/圖片/海報/素材,超1億內容資源服務”字樣，下方設置了演示、表格、文字、文庫、腦圖等8種內容服務入口。

北京商報記者點擊除海報外的7種服務，頁面并沒有出現稻殼會員、超級會員之外的增值服務提示，但進入海報入口，頁面右上方“開通商用特權”的紅色提醒格外醒目，這是一個需要用戶額外付費才能使用的服務。

按照WPS客服的解釋，商用特權就是海報特權包?；貞筇貦喟馁徺I渠道時，客服提供的信息是：“打開WPS，點擊金山海報，在金山海報頁面即可購買，目前只能在這個位置購買?！?/p>

協議里的秘密

有不少因為海報購買超級會員、稻殼會員的WPS用戶，正為此事鬧心?！盀榱四芟螺d海報，我對比了WPS的各種會員，只有超級會員的素材資源是打√的，就買了最貴的超級會員，然而海報還要再開通商用。”多個平臺上，用戶類似的抱怨不在少數。

對于已是會員為何還要付費才能下載金山海報，WPS客服的回應是，“金山海報屬于第三方平臺進駐，所以超級會員/稻殼會員不含海報下載特權”。

不過，北京商報記者登錄WPS時頁面曾彈出這樣的介紹：體驗稻殼會員特權享60+資源特權，其中就包括金山海報，并沒有特別注明金山海報是第三方平臺。

對于WPS稻殼會員里究竟有無金山海報權限，金山辦公相關人士向北京商報記者回應：“金山海報和WPS稻殼會員并不互相包含，權益包里寫得很清晰，用戶下單前不會出現這個頁面，因此不會事前誤導用戶?，F在用戶登錄WPS時，這個頁面沒有復現，我們判定是屬于少量版本登錄時出現的錯誤頁面?！?/p>

用戶要求透明不過分

針對平臺協議的合理性，北京國際律師事務所主任姚克楓告訴北京商報記者，平臺有一定的經營自主權，平臺在不違反法律、不違反購買協議、不損害消費者的情形下，可以采取一些刪減措施，但如果違反上述三個條件“添加或移除某些功能、服務，提高或降低服務限制”，則可能涉嫌違約和侵害消費者權益，違反了《消費者權益保護法》與《民法典》。

“實踐中網絡平臺、App運營主體確有特殊原因且在未違反法律規定的情況下，可以更改會員功能。因此，不能一概而論，應當針對某些具體問題，根據法律、協議和消費者權益三方面來分析”，姚克楓補充道。

“作為一名忠實的WPS使用者，感覺很受傷，信任你們就是這個結果”，用戶“名山大川8”公開吐槽超級會員不能免費下載無水印海報后感慨。另一個用戶告訴北京商報記者，“不同的會員包括哪些不同的權益，我只希望它們說清楚，不要搞文字游戲，讓人買了一樣又一樣”。

上海財經大學電子商務研究所執行所長崔麗麗認為用戶與平臺之間最主要的矛盾在于標價信息與服務內容的不對稱。她向北京商報記者表示，“消費者不是不理解平臺需要錢來提供服務，需要會員付費，只是希望價格更加透明、程序更加合理，可以心甘情愿地花錢”。

相關部門已經注意到類似問題。近日工信部發布的進一步提升移動互聯網應用服務能力的26條措施中明確提出：要清晰明示產品功能權益及資費等內容，存在開通會員、收費等附加條件的，應當顯著提示。未經明示，不得在提供產品服務過程中擅自添加限制性條件，并以此為由終止用戶正常使用的產品功能和服務，或降低服務體驗。（記者 魏蔚）

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