“我們不是來談話的，我們是來談判的！”

還記得2019年蔚來命懸一線的時候，正是那些高度忠誠的蔚來創始用戶們給予了蔚來活下去的勇氣和力量。但是李斌恐怕怎么也不會想到，有一天會被自己極力討好的用戶反噬。


(資料圖片僅供參考)

近日，一則蔚來ES7車主和李斌的交流溝通會的錄音曝光，但是與其說是溝通，車主代表卻一上來就是一句“我們是來談判的！”，不明真相的吃瓜群眾還以為蔚來這波是不是又干了什么見不得人的欺詐勾當或者什么嚴重的故障翻車。

然而并不是。

說白了，就是因為全新ES6亮相，不僅價格明顯低于ES7，而且部分配置也優于ES7，于是去年買了ES7的用戶感覺自己被背刺了，要求蔚來給予相應的補償，于是就有了這場名為“維權”實為撒潑的溝通會。

用戶代表給出的其中一個“理由”，是ES7采用的都是和舊款ES6、EC6相同的配件，認為蔚來交給用戶的是舊的技術。

但是，眾所周知，無論是特斯拉、極氪、理想、比亞迪……基于平臺化打造車型，零部件通用應該是行業常識。車主第一個借口明顯是站不住腳的。

其次，新老產品存在時間錯位是每一個車企乃至消費類公司存在的，對于全新ES6的上市消費者其實也是預料之內的。關鍵是去年ES7上市的時候，同級市場并沒有多少可以替代ES7的產品，用戶是基于自身的需求下的單，而并不是因為銷售某些欺騙的誘導手段。

因為一款新產品比老產品更“劃算”就去“維權”，放在哪個行業都是無法被認可的。否則，當年買 iPhone 4 的都應該去找蘋果“維權”。維權的前提是侵權行為的存在，但是作為一個邏輯思維正常的消費者你都無法理解，蔚來的這種操作侵犯了老用戶的什么權。

如果非要給用戶找一個“合理”的理由，那只能怪蔚來沒有講清楚，切換二代平臺后，ES7 就是獨立產品線，而不是ES6的替代品。

但是這樣的理由放在哪家企業，你都無法認定是廠家的責任。

在溝通會陷入僵局的最后，李斌說了這樣一句話：“我做事就是問心無愧，我沒法讓大家都滿意，今天這個世界，要做到讓每個人都滿意，那是不可能的。”“還是希望大家相信我，我會去做一些事情，讓大家感受更好一些，但那是一個長期的事情。”

誠懇的字里行間塞滿了無奈和心寒。

作為CEO的李斌主動下場直面維權車主無疑是值得稱贊的。

但是換個角度看，蔚來那個最矢志不渝的用戶企業的標簽，不僅把用戶寵壞了，甚至已經開始出現反噬蔚來的趨勢。

一直以來，蔚來的海底撈式服務在行業都是有口皆碑，甚至可以用無人能敵來形容，首任車主免費換電權益、移動補能、一鍵維保、駕享服務等（除了提供上門洗車、代駕代泊類的常規項目，還能提供上門喂貓，接送孩子，輔導作業等特別服務），年費約1.2萬元的 “服務無憂”（包含保險代辦、代理賠，維修保養等項目）……這些都是基操，甚至還有各種李斌親自參與的用戶活動，最夸張的見過CEO李斌親自背著一個車主在做游戲……

不可否認，在蔚來品牌創始初期乃至到2021年蔚來累計交付突破十萬輛這段成長期，這些貼心的服務和深度的用戶互動，是蔚來品牌影響力和銷量擴張必不可少的手段。因為彼時蔚來影響力有限，而電動車在市場的滲透率也相對冷清。

但是2023年的此時不同，提到新勢力，蔚來幾乎是第一個浮現在消費者腦海的代名詞，而新能源滲透率已經突破30%的大關，市場對于電動車的認知和接受度早已今時不同往日。

隨著客群的擴大和服務資源的加劇緊張，蔚來這樣的海底撈式服務對于新晉的用戶來說，體驗會不斷被稀釋，不斷被挑戰，高預期帶來的高需求越來越難被滿足，就會帶來高失望。對于蔚來本身來說也無法帶來明顯的銷量規模增長，反而會持續增加蔚來的財務壓力。這也是蔚來前不久大舉削減用戶權益的底層邏輯。

最關鍵是，那種初始用戶與車企之間相互扶持、相依相伴的高粘度已經被越發純粹的消費關系所取代。

正如那位維權車主對李斌說“我們其實也不熟，我們是來談判的。”

未來幾年，平臺技術迭代加速是不可避免的，這意味著往后這樣所謂的“產品背刺”會越發頻繁，那么蔚來還要以這樣無奈的姿態和用戶對話多少次？而這又有什么意義？

人性的欲壑終究難填。如果越來越多的車主覺得，只要一鬧騰，就能薅到蔚來的一把大紅包大補償，長期以往終將成為蔚來不可承受之重。

說到底，蔚來需要的是訂單，車主需要的是一臺好車，與其為注定陷入僵局的“用戶溝通”費神，不如回歸最單純的消費關系，認真做最合適消費者的產品和服務，要是不能滿意，好走不送。

這樣回歸本質的操作，對于眼下增長乏力、不得要領的蔚來，或許才是個求變良方。

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